服務策略的制定主要在服務項目、服務水平、服務形式等三個方面。
(一)服務項目
各種服務項目，對不同行業(yè)的消費者來說，其相對重要性是不同的。如家用電器、電子計算機等產品，消費者對維修服務的要求十分強烈，而對家具等體積較大的產品，消費者更注意是否送貨上門。企業(yè)應通過調查，了解消費者對不同產品要求的服務項目，按重要性的大小加以排列，然后作出決定，至少應在本行業(yè)消費者認為最重要的服務項目上使消費者得到最大限度的滿足。
確定服務項目，不僅要根據其重要性，而且還要判斷其關鍵性。例如，某企業(yè)研究了若干家主要同行業(yè)企業(yè)的服務工作，發(fā)現(xiàn)消費者對這些企業(yè)在免費運送、及時提供零配件等方面的服務都很滿意，但在技術指導方面做得不夠，這樣，技術指導對該企業(yè)來說就是關鍵性的服務項目，抓住了這個服務項目，就可勝出其他企業(yè)一籌。
（二）服務水平
在一般情況下，較高的服務水平將使消費者獲得較大的滿足，因此，就有較大的可能使消費者重復購買，但這并不是絕對的，所以提高服務水平不能籠統(tǒng)地指全部服務項目，需要根據消費者的要求與各服務項目已經達到的水平，加以分類，才能明確應著重提高服務水平的服務項目。
（三）服務形式
產品服務有兩種不同的形式，即固定服務和流動服務。固定服務就是根據產品銷售的分布情況，按區(qū)域或在產品銷售比較集中的地區(qū)，設立固定的服務網點，開展服務工作。這可以采取不同的做法：
一是企業(yè)培訓一批修理服務人員，派到分布在各地的修理服務站；
二是維修服務工作委托經銷商提供；
三是委托專業(yè)修理店為特約修理點。
流動服務就是企業(yè)的銷售服務部門根據銷售檔案的記載，定期或不定期地派人到各用戶走訪，檢查、修理本廠產品，或根據消費者的要求，上門為顧客提供修理服務。
以上服務形式的選擇，在很大程度上取決于消費者的需求和競爭者的策略，由企業(yè)靈活地作出選擇。